Многие вещи в этом мире невозможно назвать ни хорошими, ни плохими сами по себе. Всё зависит исключительно от того, как именно человек ими пользуется.
Динамит, который изобрел Альфред Нобель, позволил прокладывать тоннели в горах, строить дороги, добывать полезные ископаемые и реализовывать проекты, которые раньше казались невозможными. Но тот же самый динамит в неумелых руках становится угрозой для самого человека, а в преступных — для окружающих.
С KPI происходит примерно то же самое.
За последние годы показатели эффективности превратились практически в обязательный элемент современного управления. О них говорят на бизнес-форумах, их внедряют консультанты, они становятся частью мотивации сотрудников и корпоративной культуры. Создается впечатление, что достаточно выбрать несколько правильных цифр — и компания автоматически станет более эффективной.
К сожалению, в реальной жизни всё значительно сложнее.
Неправильно выбранные KPI иногда наносят бизнесу ущерб больший, чем их полное отсутствие.
И что самое опасное — происходит это далеко не сразу.
Почему компании вообще внедряют KPI
Сама идея KPI абсолютно правильна.
Руководитель не может эффективно управлять тем, что невозможно измерить. Интуиция, опыт и управленческое чутье безусловно важны, но по мере роста компании их становится недостаточно.
Именно поэтому оценка эффективности управления бизнесом постепенно начинает опираться на цифры.
Хорошо подобранные KPI позволяют увидеть реальное состояние компании, своевременно заметить отклонения, принимать решения на основе фактов, а не ощущений, и значительно быстрее реагировать на изменения внешней среды.
Но этим их ценность не ограничивается.
Второй важнейшей задачей KPI является повышение эффективности труда. Когда сотрудники понимают, какие именно результаты от них ожидаются и каким образом оценивается их работа, компания получает гораздо более предсказуемую и управляемую систему.
Кроме того, показатели помогают синхронизировать работу различных подразделений. Продажи, закупки, маркетинг, производство и логистика перестают существовать как отдельные миры и начинают работать на достижение общих целей компании.
Наконец, правильно настроенные KPI позволяют действовать проактивно. Они помогают увидеть надвигающуюся проблему еще до того, как она превратится в полноценный кризис.
Казалось бы, идеальный инструмент.
Но именно здесь начинается самая интересная часть.
Как хорошие KPI начинают разрушать бизнес
Сам по себе KPI ничего не разрушает.
Разрушает его неправильное применение.
Самая распространенная ошибка заключается в том, что компания начинает измерять не то, что действительно важно для бизнеса.
В результате сотрудники начинают работать на показатель, забывая о конечном результате.
Представим маркетинг.
Компания выбирает в качестве основного KPI показатель CTR. Логика кажется очевидной: чем больше людей кликает на рекламу, тем лучше работает маркетинговая кампания.
- Маркетологи начинают всеми силами повышать кликабельность.
- CTR растет.
- Отчеты выглядят великолепно.
Однако одновременно начинает снижаться конверсия. В рекламу приходит всё больше нецелевых посетителей. Растут рекламные расходы, снижается эффективность бюджета, падает ROAS.
Формально KPI улучшился. Фактически компания стала зарабатывать меньше.
И это далеко не единичный пример.
Возьмем продажи.
Если основным KPI становится исключительно объем реализации, менеджеры начинают продавать любой ценой. Они предоставляют чрезмерные скидки, концентрируются на низкомаржинальных продуктах, соглашаются работать с проблемными клиентами.
Выручка действительно растет. Но прибыль компании остается на прежнем уровне или даже начинает снижаться.
Похожая ситуация возникает и в закупках.
Компания устанавливает показатель минимальной закупочной цены.
Закупщик блестяще выполняет поставленную задачу и находит самых дешевых поставщиков.
Однако спустя некоторое время появляются задержки поставок, увеличивается процент брака, растет количество рекламаций и производственных простоев.
Показатель выполнен. Но компания теряет деньги.
Именно поэтому существует одна очень важная управленческая закономерность:
Неправильный KPI заставляет сотрудников выполнять правильные действия ради неправильной цели.
И это одна из самых опасных ошибок современного управления. Это не значит что СTR, объем выручки или минимальная закупочная цена — неправильные KPI, для многих компаний и для ряда процессов — это вполне рабочие показатели для ориентира: но их нельзя слепо брать везде и всегда. И так можно сказать практически про любой KPI. Нет верных и неверных KPI по сути, есть верно или неверно подобранные KPI именно для ваших процессов и именно для вашей компании.
Почему красивые отчеты иногда скрывают проблемы
Особенность неправильно подобранных и настроенных KPI заключается в том, что они создают иллюзию благополучия.
- Показатели выполняются.
- Сотрудники получают премии.
- Отчеты выглядят убедительно.
Но при этом прибыль не растет, сроки начинают срываться, клиенты становятся менее довольны, а внутренние конфликты между подразделениями усиливаются.
Получается парадоксальная ситуация:
Компания вроде бы управляется цифрами. Но эти цифры начинают уводить ее от реальных целей бизнеса.
Именно поэтому слепое внедрение KPI иногда оказывается даже опаснее полного отсутствия системы показателей.
Нужно ли тогда отказаться от KPI?
Конечно, нет.
Это была бы другая крайность.
Сегодня управлять компанией исключительно на интуиции становится всё сложнее. Скорость изменений слишком высока, количество данных постоянно растет, а конкуренция становится всё более жесткой.
Компании, которые принимают решения исключительно на ощущениях, практически всегда уступают тем, кто умеет работать с аналитикой.
Поэтому вопрос никогда не звучит так: Нужны ли KPI?
Правильный вопрос выглядит иначе: Какие именно KPI нужны вашей компании?
И здесь начинается самая сложная часть работы.
Почему нельзя копировать чужие KPI
Одна из самых распространенных ошибок бизнеса — попытка использовать чужую систему показателей.
Логика обычно проста. Если определенные KPI отлично работают у конкурента, значит они будут эффективны и у нас.
На практике всё происходит иначе. Даже компании из одной отрасли могут кардинально отличаться друг от друга.
У них разные бизнес-модели, различные ограничения, разный уровень зрелости процессов, различные стратегии и совершенно разные цели.
То, что помогает одной компании увеличивать прибыль, для другой может стать причиной серьезных проблем.
Именно поэтому оценка эффективности управления бизнес процессами никогда не должна строиться на универсальных шаблонах.
Показатели необходимо подбирать под конкретный бизнес.
Они должны отражать именно те процессы, которые действительно влияют на его результативность.
С чего должна начинаться система KPI
Для того чтобы показатели эффективности приносили пользу, недостаточно просто выбрать несколько цифр и привязать к ним премирование сотрудников.
Сначала необходимо понять саму компанию.
- Как устроены ее процессы.
- Где находятся основные ограничения.
- Какие факторы влияют на прибыль.
- Какие подразделения являются критически важными.
- Какие показатели способны заранее предупредить о надвигающихся проблемах.
И только после этого можно определить действительно полезные KPI, установить корректные индикаторы и встроить их в процессы управления и систему мотивации.
Именно поэтому разработка системы показателей должна начинаться не с таблицы в Excel и не с копирования чужого опыта.
Она должна начинаться с первичной диагностики бизнеса.
Потому что хорошие KPI — это не красивые цифры в отчете. Это инструмент, который помогает видеть реальную картину компании и своевременно принимать правильные управленческие решения.
